Павел Манович, «Онлайн Консультант»: «Планируем запустить несколько инновационных сервисов на основе Marva»

Система позволяет сотрудникам компании в режиме реального времени следить за действиями и перемещениями посетителей ее сайта. В случае необходимости консультант имеет возможность отправить посетителю всплывающее окно со своими контактными данными и вопросом вроде «Чем я вам могу помочь?», после чего общение продолжится уже в рамках этого окна и у компании появится дополнительный шанс склонить клиента к покупке товара, заказу услуги или другим полезным действиям. В то же время возможен и «обратный» вариант, при котором инициатором общения становится сам интересующийся посетитель.

Помимо этого, Marva сообщает компании, откуда (с какого сайта, баннера, объявления и т.п.) пришел пользователь, из какого он города, какие страницы он успел просмотреть, какое время на это потратил. Естественно, что с подобной информацией консультанту гораздо проще общаться с клиентом и направлять его в нужном компании направлении.

Благодаря оригинальной технологии, всплывающие окна Marva не блокируются стандартными средствами защиты от popup-окон. Преимущества использования этой разработки бизнесом, казалось бы, на лицо, но все же пока не известно, как к подобным нововведениям отнесутся пользователи. На этот вопрос в интервью TelNews ответил генеральный директор компании «Онлайн Консультант» Павел Манович:

- Можно сказать, что продукция Marva рассчитана, в первую очередь, на крупных клиентов, которые могут себе позволить иметь в штате квалифицированных онлайн-консультантов?

- Можно с уверенностью сказать, что любая инновация первоначально нацелена на наиболее активного потребителя. Однако в качестве операторов нашей системы могут работать разные группы сотрудников. Это и менеджеры по продажам, и секретари, и администраторы. Возможности Marva позволяют настраивать различные схемы адресации вызовов, и по вопросам внедрения лучше всего консультироваться у наших специалистов.

- Какие компании уже используют Marva и собираются начать это делать в ближайшем будущем?

- Marva интересна широкому кругу компаний: это туристические компании, отельный бизнес, автосалоны, магазины цифровой и бытовой техники, страховые компании, банки, агентства недвижимости и т.п.

- В СМИ проходила информация о том, что Marva получила грант от государства. Расскажите об этом подробнее.

- Осознание того, что в современной России получить государственную поддержку интересной идеи стало возможным, приятно нас удивило. Особенно хотелось бы отметить работу и заботу Фонда содействия развитию МП НТС (Фонда содействия развитию малых форм предприятий в научно-технической сфере – прим. авт.). Кроме кого, участие в конкурсе на получение гранта стало началом нового витка в развитии проекта, поскольку мы познакомились и объединили свои усилия с другой командой, представляющей на этом конкурсе похожий проект.

- Как на данный момент обстоят дела с поиском инвесторов?

- Сейчас мы приостановили переговоры с инвесторами для того, чтобы сориентироваться и выбрать оптимальные для нас условия работы. Думаю, это временное решение, и вполне вероятно, что объединение или сотрудничество с венчурным фондом или крупным партнером не за горами.

- Наиболее спорная функция Marva - обращение оператора к ничего не подозревающему клиенту. По-вашему, не могут ли подобные действия, наоборот, отпугнуть клиента, которому не понравится, что компания следит за каждым его шагом на сайте?

- Мы осуществляем мониторинг этой ситуации и, что естественно, ощущаем ответственность за поведение операторов. В рамках этой программы нами был разработан проект норм поведения консультантов в сети. Частью проекта, например, являются «Этические требования по использованию Marva». Для наших крупных клиентов этой проблемы не существует, т.к. при большом количестве посетителей на сайте вызывать их совсем необязательно, и входящего потока запросов вполне достаточно.

- Если не ошибаюсь, условия использования Marva отделены от «Этических требований» по использованию системы. Означает ли это, что соблюдать этические требования лишь рекомендовано, но не обязательно?

- Существуют три уровня юридических отношений между нами и нашими пользователями. Этические требования подключаются к соглашению на втором уровне, когда пользователь регистрируется на нашем сервере. Кроме того, их должен принять каждый оператор компании клиента, для того, чтобы начать работу в системе.

- Насколько я понимаю, в Marva уже частично реализованы функции робота-консультанта - ответы на наиболее часто встречающиеся вопросы можно запрограммировать заранее. Не собираетесь предложить своим клиентам полностью автоматизированное предложение, без живых консультантов?

- Мы либо задействуем наш собственный модуль семантического анализа, либо объединим усилия с одним из российских лидеров в этой области.

- Используя Marva, оператор имеет возможность выводить те или иные страницы на компьютер пользователя. Каким образом в этом случае обеспечивается безопасность последнего, и каковы гарантии того, что этой возможностью не воспользуются мошенники?

- Дело в том, что Marva использует исключительно стандартные технологии, без которых сейчас не обходится ни один современный вебсайт. Этим достигается как безупречная совместимость системы, так и базовая безопасность пользователей. Иными словами, Marva едва ли поможет злоумышленникам реализовать свои планы относительно какого-либо пользователя, поскольку сделать это ни чуть не проще, чем через сам веб-сайт одного из наших клиентов.

- За счет чего у системы появляется возможность обходить установленную пользователем блокировку всплывающих окон?

- Это запатентованная технология вызова посетителя, которая, фактически, рисует приглашение поверх веб-сайта, не открывая при этом новое окно.

- Каким образом пользователь может «застраховаться» от появления всплывающих окон Marva?

- В скором времени появится плагин, который позволит пользователю настроить параметры уведомлений системы. А пока стоит воспринимать приглашения Marva на сайтах наших клиентов, как проявление их заботы о вашем комфорте.

- Marva обещает определять страну и город, откуда на сайт зашел посетитель. В случае использования им анонимных или иностранных прокси и т.п. это невозможно?

- Вообще, мы обладаем патентом на геотаргетинг, в котором описан способ, позволяющий определять местоположение пользователей, использующих прокси. Однако решение о подключении такой системы к Marva на сегодняшний день остается отложенным, т.к. способ подразумевает использование дополнительного программного обеспечения.

- Какая система защиты предусмотрена Marva на случай нашествия на сайт ботов или, к примеру, флеш-моба с целью разыграть или унизить онлайн-консультантов той или иной компании?

- Поскольку Marva использует стандартные веб-технологии, то и уровень ее безопасности определяется современными стандартами защиты веб-систем, которым уже давно доверяют даже финансовые структуры.

- Как Marva будет справляться с перегрузкой серверов, которая вероятно произойдет в случае одновременного подключения к системе множества крупных клиентов?

- Этот вопрос был рассмотрен на стадии разработки системы как требование к устойчивости и технической масштабируемости. В настоящее время возможности нашего развития ограничиваются лишь возможностями провайдеров, с которыми мы работаем.

- Расскажите о планах по расширению функционала Marva. Что будут представлять собой персонализированные приглашения? Когда планируется внедрить функции аудио- и видеочата?

- Мы планируем запустить несколько инновационных сервисов на основе Marva, не забывая при этом об интересах наших партнеров. Если говорить о передаче аудио и видео, то вопрос не стоит остро, поскольку по последним данным (согласно материалам РИФ-2008) в России только 5% интернет-пользователей имеют микрофон, не говоря уже о веб-камере.